Для SPA — центров характерно создание комплексного пакета услуг, которые выберет себе клиент, основываясь на предложенных технологиях и методиках. Очень выгодно и использование дисконтных карточек постоянного клиента, что само по себе приятно любому посетителю. Почему клиенту удобно посещать именно SPA — центры? А ведь посещают их не только женщины, но и мужчины. Кроме того, совершенно может отличаться возраст клиентов, их социальный статус и т. п.
Еще хотелось бы дать совет, что ценовая политика Центра должна быть разумной. Все — таки мы живем в Украине, и не все заведения могут рассчитывать на так называемую «элиту». Поэтому, несмотря на то, что в вашем центре дорогой ремонт, суперсовременное оборудование, необходимо продумать и процедуры более доступные «среднему» клиенту. Это не говорит о некоторой «дешевизне» процедур. Просто необходимо использование как элитных дорогостоящих препаратов, так и более доступных по цене препаратов, к примеру, производителей стран СНГ. Таким образом, качество не пострадает, а вы расширите круг своих клиентов. А для процветания SPA — центра необходимым являются:
- Хорошо подготовленный в профессиональном плане коллектив, психологически совместимые друг с другом и являющиеся одной командой сотрудники;
- Качественное профессиональное оборудование;
- Эффективные препараты и прогрессивные методики;
- Удобство помещений и комфортное обслуживание;
- Правильное управление.
Ключевая задача в деле привлечения клиентов — создание особой атмосферы, которая должна царить в SPA. Этим SPA и отличается от обычных салонов. Последние исследования английских ученых показали, что иммунная система неадекватно реагирует на спа — процедуры. То есть, демонстрирует все, на что способна. Похоже, благодаря этому можно избавиться от инфекции без всяких лекарств. А клиенты реагируют буквально на все: на цветовую гамму помещения, его оформление, удобство мебели и комфорт кабинетов, музыку, которая на процедурах должна быть релаксирующей, аксессуары, используемые в спа — центре (одноразовые тапочки, шапочки, трусики, белье и т. п.), которые еще раз подчеркивают уровень Центра, и, на конец, персонал, работающий в SPA. При оценке манеры поведения и внешнего вида персонала были выявлены важнейшие требования, предъявляемые к работникам Центра. Обязательными остаются аккуратная, но не вызывающая, прическа и ухоженные руки, приветливость, умение давать профессиональные советы, поддерживать с клиентами разговоры о чем — то легком, духовном. Что же касается разговоров на личные темы, то большинство клиентов считает это недопустимым. Надо всегда помнить, что современная стратегия, принятая всеми крупными компаниями, основана на том, что основная ценность предприятия — это клиенты. Если к вам идут клиенты — у вас есть настоящий капитал. Самый лучший центр ничего не стоит, если у него не наработана постоянная клиентура. Желательно знать о своих клиентах как можно больше (в пределах допустимого). Поэтому лучше заводить на каждого клиента карточку, где указаны год, месяц, день рождения, адрес, телефон, любимые процедуры и дни, в которые удобно посещать Центр. Эти карточки и составляют базу данных, которая храниться в компьютере Центра и позволяет легко вносить текущие изменения и даже статистику посещений. Многие спросят: «Зачем анкетные данные SPA — центру?» Ответ прост. Существуют праздники, дни рождения — и наша задача поучаствовать в этом мероприятии своим вниманием: поздравительной открыткой, бесплатным обслуживанием в этот день и т. п. А выдача дисконтных карточек необходима уже потому, что их получают лучшие постоянные клиенты, пользующиеся особыми привилегиями. Если клиент хорошо себя чувствует в SPA — центре, если вам удалось ему угодить, он будет приходить чаще, у него появиться доверие, ваши отношения с ним станут более гармоничными. Конечно, руководство Центра обязано классифицировать клиентов по некоторым критериям:
- По финансовому. Нужно опираться на цифры, т. е. Суммы, которые клиент оставляет Вам;
- Запросы клиентов, т. е. Их пожелания, потребности и т. п.
Кстати, чтобы улучшить обслуживание клиентов, можно провести среди них анонимный опрос, в котором и будут указаны недоработки Центра, а руководство затем проанализирует и постарается устранить недостатки в работе. Подобные опросы демонстрируют клиентам ваше неравнодушие к их проблемам, а выражаемая вами благодарность за участие в опросе убеждает в уважении к ним. Также, для улучшения обслуживания клиентов, рекомендуются и дополнительные услуги, т. е. продажа в Центре косметологических препаратов для кожи лица, тела, для профилактического ухода за ногами, руками, препараты для волосолечения, пищевые добавки, декоративная косметика и т. п. Препараты, как правило, приобретаются по рекомендации мастера и это значит, что клиент сохраняет приверженность марке, используемой в SPA — центре. Все это удобно для клиента и выгодно для Центра.
В заключение, хотелось бы сказать, что, несмотря на возникающие трудности, особенно в начале пути SPA — центра, услуги остаются востребованными. Успех зависит от умения использовать «инструменты» управления. Именно это и определяет конкурентоспособность Центра SPA и позволяет рассчитывать на стабильность рыночных позиций.